Serviceannahme

« Der Schlüssel von und zu zufriedenen Kunden »

Die heutige Gesellschaft befindet sich seit geraumer Zeit im Wandel. Ganz allgemein gesprochen findet eine kontinuierliche Veränderung von der Industrie- und Handwerks- hin zur Dienstleistungsgesellschaft statt. Für den Kundenservice im Autohaus bedeutet das, dass die Serviceannahme nicht mehr nur „notwendige“ Nebentätigkeit ist, sondern immer mehr in den Fokus der Kundschaft rückt. Von der Serviceannahme bis hin zur Übergabe des fertig bearbeiteten Fahrzeugs kommt es daher heute auf eine Vielzahl unterschiedlicher Aspekte an, die die eigentliche Arbeit am Fahrzeug zwar nicht verdrängt, aber zumindest als gleichberechtigter Partner im Auge der Kundschaft eingeholt haben.

Service – die Betreuung als Kernaufgabe

Noch vor einigen Jahrzehnten lag die Kernkompetenz eines Autohauses sicherlich sowohl aus Sicht der Betreiber als auch aus Kundensicht eindeutig im Bereich des Fahrzeugverkaufs, sowie der Reparatur.

Durch den zunehmenden Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft, aber auch durch die immer wartungsintensivere Technik mit umfangreicher digitaler Überwachung und Steuerung von Fahrzeugfunktionen nehmen Serviceleistungen heute dagegen einen mindestens ebenso großen Stellenwert ein. Damit wächst der Aufgabenbereich der Werkstätten und Autohäuser. Neben den ursprünglich überwiegend technischen Themen gehören heute die optimale Organisation der Serviceannahme, Betreuung der Kunden, aber auch die Schlüsselorganisation aus ablaufoptimierender und sicherheitstechnischer Sicht zu den selbstverständlichen Aufgaben.

Von einigen Auto-Herstellern wird sogar vorgeschrieben, eine so genannte Dialogannahme einzurichten. Hier erfolgt die Durchsicht des Technikers im Beisein des Kunden und es werden die erforderlichen Arbeiten abgesprochen.

Bestandteile einer guten Serviceabwicklung

Gerade weil die Serviceabwicklung nicht zu den ursprünglichen Kernthemen einer Autowerkstatt zählt, stellt sich nur um so berechtigter die Frage, worauf es dabei insbesondere ankommt. Denn heute steckt weit mehr dahinter, als Fahrzeuge von den Kunden mittels Schlüsselübergabe anzunehmen und nach erfolgter Reparatur mitsamt der Rechnung zurückzureichen.

Stattdessen stellen Serviceannahme, Schlüsselorganisation, Buchhaltung und eine transparente Kommunikation mit dem Kunden komplexe Aufgabenbereiche dar, die es organisatorisch, personell und technisch zu beherrschen gilt. Rechtliche, inhaltliche und tatsächlich technische Belange gehen dabei Hand in Hand und stellen die Mitarbeiter vor nicht zu unterschätzende Herausforderungen.

Die Serviceannahme

Am Beginn jeder Servicedienstleistung steht selbstredend die Serviceannahme. Sie bedeutet – abgesehen von möglichen telefonischen, digitalen oder auch persönlichen Voranfragen zur Terminvereinbarung – den ersten Kontakt zwischen Kunde und Mitarbeiter des Autohauses. Hier kommt es, unabhängig von der Frage, ob es sich um Erst- oder Stammkunden handelt, auf den ersten Eindruck an. Jeder weiß, für diesen gibt es keine zweite Chance. Er bestimmt wesentlich, wie der gesamte Servicevorgang wahrgenommen wird.

Bei der Serviceannahme gemachte Fehler benötigen einigen Aufwand im weiteren Verlauf, um letztlich doch einen positiven, ungetrübten Gesamteindruck zu hinterlassen. Neben den Selbstverständlichkeiten, wie ein professionelles Auftreten, Höflichkeit und eine sachbezogene Darstellung des Unternehmens, kommt es hierbei stark auf einen verbindlichen Bezug zum Kunden an.

Das bedeutet, der Kunde muss mit seinem Anliegen und seinen Vorstellungen, Ansprüchen und auch Wünschen rund um sein Fahrzeug wahr- und ernst genommen werden. Aus technischer Sicht spielt hier ein funktionierendes System der Auftragserfassung für die Serviceannahme eine große Rolle. Eine rasche Zuordnung zur Kundenkartei, sowie des Fahrzeugs zum vereinbarten Termin, vermittelt Souveränität und Fachkompetenz.

Auftragsverwaltung und Organisation

Die Auftragsverwaltung und Organisation des Servicevorgangs stellt den wesentlichen Aspekt der Serviceannahme dar. Neben einer funktionierenden, vernetzten Software spielen bei der Serviceannahme einige essenzielle Hardware- Komponenten eine mindestens ebenso große Rolle. Ein fixer Anlaufpunkt für die Kunden im Gebäude vermittelt Sicherheit und ermöglicht eine rasche Orientierung.

Ein bequemer, angemessener Besprechungsbereich bietet die Möglichkeit, ungezwungen über die anstehenden Maßnahmen zu sprechen und alle erforderlichen Klärungen vorzunehmen.

Ausführung und Kundeninformation

Die eigentlichen Arbeitsprozesse rund um den Kundenservice in der Autowerkstatt sollten aus fachlicher Sicht ohnehin selbstverständlich kompetent und mit den erforderlichen Fachkenntnissen und Erfahrungswerten erfolgen. Aber auch auf organisatorischer Seite ist nach der Serviceannahme nicht das Ende der Aufgaben erreicht. Denn auch während einer Reparatur wünscht der Kunde eine transparente und vor allem zeitnahe Kommunikation.

Freigaben von erforderlichen Reparaturen, die Kommunikation von Kostenvoranschlägen und auch die fachliche Einschätzung der KfZ-Meister sollten so früh und direkt wie möglich im direkten Gespräch, vorab per Telefon und in der Dialogannahme geführt werden. So wird ein unmittelbarer Bezug zum Kunden hergestellt und ein Interesse an seiner Meinung bzw. seiner Freigabe der anstehenden Arbeit signalisiert.

Abrechnung und Übergabe

Als letzter Schritt eines erfolgreichen Serviceauftrags muss auch das aus Kundensicht unschönste Detail – die Rechnungstellung – souverän und kompetent vermittelt werden.

Wird bereits während der Ausführung transparent kommuniziert, warten hier keine Überraschungen auf den Kunden und die Zufriedenheit bleibt trotz möglicherweise hoher Servicekosten erhalten. Die Übergabe des Fahrzeugs sollte analog zur Annahme vorgenommen werden, so dass der Kundenservice im Autohaus durch sich wiederholende Orte, Vorgänge und Ansprechpartner einen bekannten und somit Sicherheit vermittelnden Rahmen erhält.

Sicherheit und Schlüsselorganisation

Abseits des Kundenkontakts und der Vermittlung kompetenter Serviceleistungen steht die Sicherheit auch aus Sicht des Unternehmens an vorderer Stelle der wichtigen Aufgaben. Bei der Serviceannahme und der Fahrzeugübergabe sind die Gefahren für den Verlust von Fahrzeugschlüsseln oder sogar ganzen Fahrzeugen, am Größten.

Daher sollte die Schlüsselorganisation über einen Schlüsselschrank so in die Arbeitsabläufe eingebunden werden, dass Fehlerquellen minimiert werden. Werden die Fahrzeugschlüssel beispielsweise direkt und ohne Zwischenschritte in den oder aus dem Schlüsselschrank eingelegt oder entnommen, lassen sich mögliche Interaktionspunkte für Diebstahl oder mögliche Fehlerquellen vermeiden.

Die Werkstatt – von der Serviceaufgabe zur praktischen Inspektion

Neben dem Kundenservice in der Autowerkstatt, den der Kunde direkt erfährt bzw. beobachten kann, existiert selbstverständlich auch die zweite, interne Ebene. Hier spielt die Übergabe von der Serviceannahme an die Werkstatt, sowie der Transport aller für die praktischen Arbeiten erforderlichen Informationen eine wesentliche Rolle. Denn nur so kann die Inspektion korrekt und fehlerfrei vorgenommen werden.

Um Informationsverlust vorzubeugen, helfen strukturierte und vor allem standardisierte Vorgänge, an die sich jeder Mitarbeiter mit der entstehenden Routine hält.

Kundenservice in der Autowerkstatt – so wird aus dem Handwerker ein Dienstleister

Ob Großunternehmen oder Einmannbetrieb, die Zukunft für kundenorientiertes Arbeiten in der KfZ-Werkstatt liegt ein Schritt entfernt vom rein technischen Arbeiten, hin zur umfassenden Servicedienstleistung. Erneut lässt sich gut am Beispiel der Schlüsselorganisation aufzeigen, was hiermit gemeint ist: Anstatt die Fahrzeugschlüssel anzunehmen und in der Tasche des Meisters aufzubewahren, zeugt eine organisierte Ablage mit Sicherheit, Transparenz und einem professionellen Charakter von Kundenorientierung und zukunftsweisendem Denken.

Know-how mit Wohlfühlcharakter

Am überzeugendsten wirken heute Autohäuser, die einerseits fachliches, also technisches Know-how vermitteln, andererseits aber den Servicegedanken und die Kundenorientierung großschreiben. Gewünscht ist eine profunde Dienstleistung, bei der sich der Kunde sprichwörtlich als König fühlt und mit all seinen Sorgen und Nöten ernstgenommen wird. Auch hier lässt erneut das Beispiel der Schlüsselorganisation benennen. Bereits bei der Serviceannahme weiß der Kunde sein Fahrzeug durch eine durchdachte Schlüsselorganisation in guten Händen und sicher vor dem Zugriff Unbefugter.

Dieses Gefühl der Sicherheit überträgt sich auf den gesamten Serviceprozess und führt letztlich zu einem positiven Gesamteindruck und idealerweise einer Rückkehr als Dauerkunde.

Give-Aways – ausschlaggebende Nebensächlichkeiten

Zuletzt soll nun das Thema der Give-Aways kurz angerissen werden. Selbstverständlich hat ein Präsent als Extra zum erfolgten Serviceangebot keine Auswirkung auf Qualität und Leistungsumfang der durchgeführten Arbeiten. Aber auch hier wird beim Kunden ein Gefühl erzeugt, das letztlich einen positiven Gesamteindruck befördert:

Werden beispielsweise Parkscheiben, Eiskratzer oder andere fahrzeugbezogene Werbeartikel verschenkt, wird das vom Kunden als Mitdenken und Mitfühlen mit den Themen des Kunden wahrgenommen. Denn genau diese kleinen Präsente sind es, die gegebenenfalls zur Hand sind, wenn die Scheiben zugefroren sind, in Bereichen mit Parkscheibenpflicht geparkt werden soll oder sonstige unerwartete Überraschungen auf den Fahrzeugeigentümer zukommen.