Omnichannel im Einzelhandel

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Online oder offline – wie sollte Kommunikation stattfinden? Die digitalen Möglichkeiten von Facebook, Whatsapp und Co. finden zunehmend einen festen Platz in der Welt des Handels. Kanalübegreifende Lösungen sind zunehmend gefragt, um eine Kommunikation auf allen Ebenen zu ermöglichen. Multi-Channel, Crosschannel oder Omnichannel im Einzelhandel – neue Wege und Möglichkeiten dank moderner Kundenkommunikation!

Grenzen überwinden – Omnichannel im Einzelhandel

Die digitalen Technologien befinden sich seit einiger Zeit auf der Überholspur. Sie haben unseren Alltag bereits nachhaltig verändert. Das gilt auch für den Autokauf. Kunden erwarten mehr als nur die klassische Beratung vor Ort. Digital unterstützte Sales- und Aftersales-Angebote zählen mittlerweile zu den von den Kunden eingeforderten Standards. Digital affine Autokäufer setzen auf Facebook, Whatsapp und andere Kanäle, um sich bereits vorab mit Informationen zu versorgen und Kontakt mit dem Autohaus aufzunehmen. Neben dem altbewährten Telefonanruf erwartet die Customer Community eine übergreifende Vernetzung stationärer und online zur Verfügung stehender Kommunikationsangebote. Omnichannel im Einzelhandel – das zur Verfügung stellen mehrerer Kanäle für die Kundenkommunikation – gewinnt zunehmend an Bedeutung und wird für erfolgsorientierte Unternehmen zur Pflicht.

Omnichannel im Autohaus – der Weg in eine vielversprechende Zukunft

Die klassische Kommunikation im Einzelhandel verläuft über mehrere Kanäle, die nicht miteinander verbunden sind. Der Kunde kann also nicht nach Belieben zwischen den Kanälen switchen, ohne sich ständig erneut anmelden zu müssen. Eine kanalübergreifende Agitation ist somit ausgeschlossen. Multi-Channel ist das eine – Omnichannel das andere. Bei einer Multi-Channel Lösung bietet der Einzelhandel zum Beispiel neben seinem stationären Angebot einen zusätzlichen Online-Shop an. Bei einer Omnichannel Lösung sind die einzelnen Stränge miteinander vernetzt. So ist es hier nicht erforderlich, sich dafür entscheiden zu müssen, online oder offline einzukaufen. Der Kunde kann zum Beispiel im Online-Shop bestellen und die Ware im Einzelhandel-Geschäft abholen und bezahlen oder ein im Ladenlokal nicht verfügbares Produkt direkt vor Ort online ordern. Es findet dann per Paketdienst direkt zu ihm nach Hause.

Für den Einzelhandel geht es darum, dass alle Kanäle für Kommunikation und Marketing gleichzeitig bedient werden können, da sie miteinander verbunden sind. Der Wechsel zwischen den Kanälen ist für den Kunden kaum wahrnehmbar. Im Autohaus ist das Omnichannel-Konzept auch deswegen ein vielversprechender Ansatz, weil es einen einheitlichen Gesamteindruck hinterlässt. Ersatzteile und Zubehör, Informationen über technische Neuheiten und vieles mehr – all dies kann auf einfachem Weg zugänglich gemacht werden. Der Händler kann seinerseits sehr flexibel und auf eine persönlich an die jeweiligen Bedürfnisse des einzelnen Kunden angepasste Weise reagieren.

Im Wandel der Zeit – warum Omnichannel im Einzelhandel so wichtig ist

Mit einem tragfähigen Omnichannel-Konzept bieten Autohändler ihren Kunden ein echtes Einkaufserlebnis. Die digitalen Medien eröffnen den Kunden vielschichtige Möglichkeiten, sich zu informieren. Angebote zu vergleichen, Kontakt aufzunehmen und letztlich eine Kaufentscheidung zu fällen. Diesen aus der täglichen Erlebniswelt resultierenden Anspruch transportieren die Kunden in alle Bereiche des Lebens, die optimale Vernetzung der verschiedenen digitalen und analogen Kanäle ist daher ein wichtiges Tool für erfolgreiches Marketing. Ob über Facebook oder vor Ort im Showroom – wenn ein Autohaus seinen Kunden eine qualitativ hochwertige und vor allem nahtlose Kommunikation via Telefon, E-Mail, SMS und anderen Medien zur Verfügung stellt, verfügt er über eine erfolgversprechende, zukunftsorientierte Strategie.

Kundendialogmanagement als perfekter Kundenservice

Eine Kommunikation, die einen individuellen Kontakt zu jeder Zeit und über unterschiedliche Kanäle zulässt – das ist ein Omnichannel-Konzept, das aufgeht. Im Fokus dieser Strategie steht der unkomplizierte Dialog auf allen Ebenen. Statt nebeneinanderher laufen Telefon, E-Mails, Chats und Social Media zusammen. In vielen Autohäusern gibt es für jeden Ablauf einen anderen Ansprechpartner. Das sorgt für Verwirrung beim Kunden, die zudem nicht selten auf die Beantwortung ihres Anliegens warten müssen.

Eine Online-Wunschterminvereinbarung, die Abfragemöglichkeiten in Echtzeit über die Verfügbarkeit von einzelnen Modellen, die unkomplizierte Beauftragung eines Hol-und Bring-Services – dies alles sind nur einige Features, die ein modernes Autohaus mit einem erfolgreich integrierten Omnichannel im Einzelhandel realisieren kann. Live-Chats? Videos? In den meisten Autohäusern nicht verfügbar! Kunden sind verwöhnt – Amazon, Zalando und Co. machen es vor, wie Omnichannel im Einzelhandel funktioniert. Höchste Zeit, dass auch Autohäuser das Potenzial für sich entdecken und nutzen. Und das nicht nur beim Kundenservice, sondern auch bei der Leadgenerierung.

Antiquierte Verkaufsstrategien über Bord werfen

Für viele Autohändler scheint die Zeit einfach stehen geblieben zu sein. Der Fahrzeugverkauf ist eine Sache des stationären Handels. Der Kunde betritt das Autohaus und ein emsiger Verkäufer bereitet den Weg zum Kaufvertrag. Was seit mehr als einem halben Jahrhundert recht gut funktionierte, muss heute neu gedacht werden. Die Digitalisierung macht auch vor Autohäusern nicht halt. Die Erwartungshaltung der Kunden ist hoch – wehe dem, der sie nicht erfüllt.

Für Kunden gehören Chats, Videos, SMS, E-Mail und Telefon zu den selbstverständlichen Kommunikationsmitteln. Sie möchten sich bereits vor dem Kauf eines Autos umfassend informieren und das auf allen Kanälen. Die Art und Weise, wie wir miteinander kommunizieren, hat in den letzten 10 Jahren eine kleine Revolution erlebt. Soziale Medien, die vor einigen Jahren noch niemand kannte, sind heute zentraler Mittelpunkt unseres Lebens. Wenn wir etwas suchen, richtet sich unser Augenmerk zumeist auf Facebook, Whatsapp und Google. Höchste Zeit für Autohändler, auf den rollenden Zug aufzuspringen und neue digitale Wege zu beschreiten. Das Zauberwort heißt Omnichannel im Autohaus!

Mit der richtigen Omnichannel-Strategie zum Erfolg

Der Einzelhandel, zu dem auch die Kfz-Betriebe zählen, steht vor der Herausforderung auch über die Öffnungszeiten hinaus erreichbar zu sein. Nur so können sie dem 24/7 Service der Online-Anbieter etwas entgegensetzen. Mit einem schlüssigen Omnichannel-Konzept gelingt es, dies zu erreichen und die Kundenzufriedenheit deutlich zu erhöhen. Mit steigender Präsenz kann auch die Nachfrage dank neuer Vertriebskanäle angekurbelt werden. Wichtig ist, dass der Händler die Vorlieben seiner Kunden kennt. Wer ein eher älteres Publikum anspricht, wird mit dem guten alten Telefon bereits recht gut aufgestellt sein.

Junge Menschen hingegen sind Social Media affin und sehen telefonische Kontaktaufnahmen als zweitrangig an. Das bedeutet aber nicht, dass die ältere Generation den neuen digitalen Medien nicht aufgeschlossen gegenübersteht. Auch sie nutzen schon längst Dienste wie Social-Media-Kanäle und Google. Die Verbindung von digitalen und analogen Kontaktmöglichkeiten – ist der Schlüssel, um ein möglichst breit gefächertes Publikum zu erreichen. Dabei sollte die Kommunikation individuell auf die unterschiedlichen Kommunikationswege abgestimmt sein. Während es bei Whatsapp durchaus üblich ist, einen fröhlichen Emoji zu senden, verlangt eine telefonische Kontaktaufnahme deutlich mehr Seriosität.

Omnichannel richtig nutzen

Entscheidend ist, dass der Kunde die Möglichkeit hat, auf dem Kanal, der seinen persönlichen Präferenzen entspricht, Kontakt aufnehmen zu können. Gefragt sind darüber hinaus kurze Reaktionszeiten und eine gute Antwortqualität. Natürlich kann eine gut organisierte Autowerkstatt dann auch Leistung liefern. Eine Nachricht per SMS hat meist eine höhere Dringlichkeit als eine E-Mail. Kunden, die den klassischen Autokauf und die Beratung vor Ort bevorzugen, müssen ebenso bedient werden wie die Nutzer von Social-Media-Kanälen. Daher erweisen sich neben der Beratung durch den Autoverkäufer vor Ort eine Live-Beratung, Online-Showrooms oder Chats als sinnvolle Ergänzung.

Neue und alte Kanäle sollten in einem gelungenen Kommunikationsmix miteinander verschmelzen. Eine Herausforderung, deren Bewältigung viele moderne Autohäuser mithilfe geeigneter Plattformen zu lösen versuchen. Diese Plattformen erlauben eine einheitliche Kundenansprache über alle Kanäle, ganz gleich, ob analog oder digital. Eine Omnichannel-Strategie, die zum Ziel hat, alle Kommunikationskanäle auf einer Plattform zu bündeln, Ressourcen zu schonen und Leads zu generieren und damit ein deutliches Umsatzplus für das jeweilige Autohaus zu generieren. Die meist cloudbasierten Plattformen steigern die Effizienz der Kommunikation und sorgen für viele weitere Vorteile bei der Kundenkommunikation. Omnichannel im Einzelhandel – das bedeutet einen deutlich verbesserten Kundenservice durch schnellere Reaktionszeiten und einer Begegnung auf Augenhöhe mit dem Kunden. Omnichannel ist ein leistungsfähiges Tool für eine bessere Kundenbindung, mehr Umsatz und letztlich mehr Gewinn.