HERMANN Fachversand
« Erfolgreiche Kundenkommunikation als Schlüssel zum Erfolg »
„Nach dem Kauf ist vor dem Kauf!“ – erfolgreiche After-Sales-Strategien dienen dazu, eine gute Kundenbeziehung zu entwickeln, die zu Folgegeschäften führt. Besonders in der Kfz-Branche nimmt die Bedeutung von After-Sales immer stärker zu. Doch wie profitieren Händler und Werkstattbesitzer von diesem Trend? Und welche Möglichkeiten bieten sich für das After-Sales-Management im Autohaus oder in Kfz-Werkstätten an? Wir stellen Ihnen die Eckpfeiler für erfolgreiches Verkaufsfolge-Marketing vor und verraten Ihnen welche Werbetechniken und Werbeartikel besonders effektiv funktionieren.
Was bedeutet After-Sales-Marketing?
Kurz gesagt soll diese Form des Marketings dazu beitragen, zu Wiederholungs- und Zusatzkäufen anzuregen. Im Fokus steht dabei die Erhöhung der Kundenzufriedenheit, um so eine langfristige Kundenbindung an das eigene Unternehmen zu gewährleisten. Laut Definition werden alle Serviceleistungen, die ein Unternehmen nach einem erfolgreichen Verkauf erbringt, als After-Sales bezeichnet. Durch die Intensivierung der Beziehung soll der Kunde dazu bewegt werden, weitere Produkte bei dem gleichen Anbieter zu kaufen. Ein bedeutender Eckpfeiler von erfolgreichem After-Sales-Marketing im Autohaus ist die persönliche Kundenansprache, die dazu führen soll, dass die Kundenbeziehung möglichst lange Bestand hat. Sie dauert idealerweise über die gesamte Lebensdauer des verkauften Autos an und resultiert darin, dass der Kunde sein nächstes Fahrzeug ebenfalls bei diesem Autohaus erwirbt.
Wie funktioniert das After-Sales-Marketing?
Autohäuser, die mit einer Kfz-Werkstatt kooperieren, profitieren davon, dass sie Service- und Wartungsleistungen anbieten oder vermitteln können. So lässt sich oft unkompliziert eine langfristige Kundenbeziehung aufbauen. Doch neben den Angeboten für Serviceleistungen ist der direkte und persönliche Kundenkontakt unverzichtbar. Denkbar ist in diesem Zusammenhang auch klassisches Telefonmarketing oder eine Kontaktaufnahme per E-Mail, um die Kundenkommunikation stetig zu pflegen und zu intensivieren.
Erinnern Sie den Autobesitzer an turnusmäßig anstehende Inspektionen. Nehmen Sie ihm Arbeit ab, indem Sie auf ihn zugehen, wenn es an der Zeit ist, den saisonalen Reifenwechsel vorzunehmen. Unterbreiten Sie Ihren Kunden ergänzend dazu ein Angebot zur Reifeneinlagerung. Mit solchen Service-Leistungen entlasten Sie nicht nur den Autobesitzer und intensivieren die Kundebeziehung, Sie können so auch zusätzlichen Umsatz generieren. Ihre Kundschaft wird Ihre Bemühungen in jedem Fall als zuvorkommend empfinden, denn schnell gehen wichtige Termine in der Hektik des Alltags vergessen.
After-Sales gewinnt an Bedeutung für Kfz-Werkstätten und Autohäuser
Die Kfz-Branche profitiert von einer kontinuierlich wachsenden Nachfrage nach Service, Zubehör und Ersatzteilen. Experten sprechen von einem Wachstum von 3 % pro Jahr für After-Sales in der Werkstatt. Nach dem Kauf eines Autos sind die Leistungen der Werkstatt gefragt. Auf anfallende Reparaturen entfallen rund 20 % des Gesamtumsatzes, wobei der Ersatzteilhandel bereits mit einbezogen wurde. Verschleißteile schlagen mit mehr als 50 % zu Buche. Die Reparaturen von Unfallschäden liegen bei ca. 10 % und bewegen sich damit in etwa dem gleichen Umfang wie Diagnoseaufgaben. Serviceleistungen erreichen einen Anteil von ca. 6 %.
Um allerdings von diesen positiven Prognosen profitieren zu können, muss man in Konkurrenz zu einem großen Rivalen treten – dem Online-Handel. Um Ihre Kfz-Werkstatt wettbewerbsfähig zu halten und Kunden an langfristig an Ihr Autohaus zu binden ist die erfolgreiche Kundenkommunikation deswegen der Schlüssel zum Erfolg.
Das A & O für erfolgreiche Kundenkommunikation
Die goldene Regel lautet deswegen, bleiben Sie im Dialog mit Ihrer Kundschaft! Neben klassischem Marketing wie Gewinnspielen, Werbung durch Give-aways und Direktmarketing in Form von Kundenanschreiben per Post bieten sich Rabattaktionen durch Kundenkarten oder Mitgliedschaften in einem Club an. Auch Newsletter sind ein geeignetes Medium, um die Kundenkommunikation aufrecht zu erhalten. Mit diesen Tools lancieren Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen und befriedigen zeitgleich den Wunsch Ihrer Kundschaft nach Informationen.
Behalten Sie bei allen Maßnahmen die aktuellen Markttrends im Auge und bieten Sie Ihren Kunden Neuheiten stets zeitnah an. Die effektivsten Maßnahmen für die erfolgreiche Kundenkommunikation stellen wir Ihnen im Folgenden genauer vor.
Kundenbindung durch Rabatte
Wir alle sind mehr oder weniger potenzielle Schnäppchenjäger. Wenn wir etwas sparen können, empfinden wir dies als äußerst angenehm. Rabatte dienen also nicht nur der besseren Anbindung der Kunden, sondern fördern auch die positive Wahrnehmung des Unternehmens. Setzen Sie hierzu Kundenkarten oder Rabattkarten ein, mit denen Sie treue Kunden belohnen.
Grußkarten
Sie freuen sich über eine Geburtstagskarte? Dann gratulieren Sie doch einmal Ihrer Kundschaft zum Jahrestag ihres Autokaufes! Eine ansprechende Grußkarte bringt Ihr Unternehmen auf charmante Weise in Erinnerung. Selbstverständlich freut sich auch der Besitzer selbst über ein paar nette Geburtstagsgrüße. Als Autohändler haben Sie meist Zugang zum Geburtsdatum der Autobesitzer. Nutzen Sie die Gelegenheit und stellen Sie Ihre Aufmerksamkeit unter Beweis. Grußkarten eignen sich darüber hinaus auch sehr gut, um an den nächsten Servicetermin, den fälligen Reifenwechsel oder eine anstehende Inspektion zu erinnern.
Einfach mal danke sagen
Charmante Dankeskarten sind eine wundervolle Möglichkeit, Ihren Kunden Wertschätzung entgegenzubringen. Ihre Kundschaft wird mit Sicherheit angenehm überrascht sein, wenn Sie in Ihrem Fahrzeug nach einer erfolgten Reparatur oder einem anderen Anlass zum Besuch Ihrer Kfz-Werkstatt eine Dankeskarte auf dem Armaturenbrett vorfinden. Sie können sich nicht nur für den erteilten Auftrag bedanken, sondern darüber hinaus gleich an Folgetermine erinnern.
Kundenkommunikation mit Erinnerungskarten
Die HU ist fällig? Damit Ihr Kunde den wichtigen Termin nicht übersieht, können Sie ihn mit einer netten Karte daran erinnern. Sie sichern sich damit nicht nur aller Wahrscheinlichkeit nach erfolgreich einen neuen Auftrag, sondern auch die Sympathien der Autobesitzer. Selbstverständlich können Sie mit einer schönen Erinnerungskarte auch an viele andere Service-Leistungen aufmerksam machen.
Warum sind Service-Aufkleber in einer Werkstatt unverzichtbar?
Die kleinen Aufkleber können direkt im Fahrzeug positioniert werden. So bleiben Sie über lange Zeit im Blickfeld dessen Besitzers. Sie erinnern an die nächste Inspektion, den Ölwechsel, dienen als Warnhinweis und sorgen mit Ihrem Logo bedruckt dafür, dass sich Ihre Werkstatt oder Ihr Autohaus dauerhaft im Gedächtnis Ihres Kunden manifestiert. Service-Aufkleber sind deswegen auch wichtige Instrumente und effektive Werbemittel für After-Sales in der Kfz-Branche.
Für alle sichtbar – Werbebanner
Professionelle Werbebanner sind mehr als nur ein Aufmerksamkeit generierendes Tool. Sie sind hervorragend geeignet, um die Kundenkommunikation im wahrsten Sinn des Wortes plakativ zu gestalten. In der Kfz-Branche erfreuen sich Werbebanner großer Beliebtheit. Mit Ihnen lassen sich wichtige Informationen ebenso kommunizieren wie Sonderaktionen. Nutzen Sie die großzügige Werbefläche, gezielt zum Ende des Winters und des Sommers um für den saisonalen Reifenwechsel zu werben.
Was bedeutet After-Sales für die Kfz-Branche?
Seien es After-Sales im Autohaus oder After-Sales in der Werkstatt – mit etwas Geschick und einem durchdachten Verkaufsfolge-Marketing schlagen Sie, salopp formuliert, zwei Fliegen mit einer Klappe. Denn Sie verbessern die Kundenbindung und können gleichzeitig auf Wiederholungs- und Zusatzkäufen hoffen. Da die Anzahl der Neukunden besonders für regional tätige Unternehmen, zu denen auch Autohäuser und Werkstätten in der Regel zählen, begrenz ist, gewinnt die Pflege der Bestandskunden eine immer größer werdende Bedeutung. Das Zauberwort heißt Kundenbindung! Sichern Sie sich Folgeaufträge und Zusatzgeschäfte und sorgen Sie zeitgleich für zufriedene Kunden!