Unfallinstandsetzung als zertifizierte Werkstatt

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Die Nutzung von Auto und Mobilität befinden sich in einem Umbruchprozess, wie Home Office Vorgaben und Reiseeinschränkungen zeigen. Fortschreitende Digitalisierung und Elektrifizierung der Fahrzeuge stellen die Karosserie- und Fahrzeugbau-Fachbetriebe vor Herausforderungen. Geschäftsmodelle müssen überprüft und angepasst werden. Ein wichtiges – und umkämpftes – Gebiet ist das Schadengeschäft mit der Unfallinstandsetzung. Welche Möglichkeiten sich in dieser Sparte ergeben, sehen wir uns an dieser Stelle näher an.

Einträgliches Geschäftsfeld

Ein Unfall ist schnell passiert. Schlechte Sichtverhältnisse, glatte Straßen, eine kleine Unaufmerksamkeit oder das unkalkulierbare Risiko von Verkehrsteilnehmern, die die Straßenverkehrsordnung recht großzügig auslegen – auf den Straßen gibt es zahlreiche Ursachen für einen Autounfall. Bei einem Zusammenstoß bleibt es überwiegend nicht bei einfachen Schrammen oder Kratzern. Größere Blechschäden erfordern aufwändige Reparaturen. Darum kommt der Unfallinstandsetzung eine wesentliche Rolle zu.

Allerdings ist das Schadensgeschäft kein Selbstläufer, wie die Entwicklung der letzten Jahre zeigt. Der Preiskampf der Kaskoversicherer und die Tendenz zur Schadensteuerung setzen der Servicebranche zu. Durch das digitale Schadenmanagement und -tracking sparen die Autoversicherer ca. 20 Prozent Kosten pro Schadenfall zulasten der Werkstätten. Die Unfallschäden werden zunehmend an Partnerwerkstätten der Versicherungen vermittelt.

Kundenbindung ist das A und O

KFZ-Werkstätten, die über das erforderliche Fachwissen und Expertise in der Unfallinstandsetzung verfügen, können diese gewinnbringend bewirtschaften. Um stabile Erträge zu erzielen, müssen die Serviceprozesse regelmäßig überprüft und nötigenfalls angepasst werden. Vor die Wahl gestellt, werden Geschädigte im Bedarfsfall eine Werkstätte aufsuchen, in der sie zuvor positive Erfahrungen gemacht haben. Kundenbindung und -zufriedenheit sichern das Geschäft. Das heißt einerseits, dass Reparaturen schnell und zuverlässig durchgeführt werden müssen, aber auch dass man mit dem Kunden im Dialog bleibt und kleine Aufmerksamkeiten zuteilwerden lässt. In diesem Sinne ist ein kleines Werbegeschenk bzw. Werbeartikel immer eine gute Idee.

Auftragsannahme-Systeme bieten der Kundschaft außerdem die Möglichkeit, ihren Wagen außerhalb der Öffnungszeiten für die Unfallinstandsetzung abzugeben. Dieser kundenfreundliche Service bringt beidseitig Vorteile. Die Autowerkstatt profitiert, falls nächtlich und über das Wochenende eingelieferte Reparaturfahrzeuge pünktlich zum Arbeitsbeginn zugeteilt werden. Auch dies fördert Vertrauen und damit die Kundenbindung.

Grundvoraussetzung für die Unfallinstandsetzung: die Handwerksrolle

Die Eintragung in der Handwerksrolle ist die Voraussetzung für das Führen eines zulassungspflichtigen Handwerks (§ 6 Abs. 1 Handwerksordnung; HwO). In der Anlage A zur HwO sind die Gewerbe verzeichnet, die zulassungspflichtige Handwerke betreiben können.

Für Kfz-Betriebe gilt diese Anforderung. Deren Betriebsinhaber erhalten nach dem Eintrag in die Rolle – der die Meisterprüfung voraussetzt – die Handwerkskarte.  Aber auch, wer einen gleichwertigen Abschluss einer deutschen Hochschule oder der Hochschule eines EU-Landes vorweisen kann (das ist etwa bei einem Ingenieursstudium der Fall) oder staatlich geprüfter Techniker mit Technikerzeugnis ist, kann sich eintragen lassen.

Damit erfüllen sie die Voraussetzungen für den selbständigen Betrieb und die Unfallinstandsetzung als stehendes Gewerbe (§ 14 Gewerbeordnung). Zuständig für Ihren Antrag für einen Handelsrolleneintrag ist die Handelskammer des Bezirks, in der die künftige Betriebsstätte liegt.

Grundlegende Reparaturkompetenzen bei einem Unfallschaden

Eine Werkstatt, die sich mit der Unfallinstandsetzung befasst, musste lange Zeit zumindest folgende Kompetenzen mitbringen, wenn es darum ging, Autos zu reparieren:

Karosserie- und Lackreparaturen

Kleine Kratzer und Beulen am Auto wirken wie ein Unfall und veranlassen manche Besitzer zu einer Unfallinstandsetzung in einer Werkstatt. Die Wahl für die Karosserieinstandsetzung und für Lackreparaturen ist Vertrauenssache. Ein typischer KFZ-Fachbetrieb ist heute ein Allround-Unternehmen mit Hightech-Profil, mit Eintragung in der Handwerksrolle und „meisterlicher“ Führung. Die gesetzlichen Vorgaben sichern die hohe Arbeitsqualität der Reparaturen und dienen dem Schutz der Kunden.

Autoglasreparatur

Glasschäden treten am häufigsten durch aufgewirbelte Steine an der Frontscheibe auf. Die Reparatur in einer erfahrenen Kfz-Werkstätte ist möglich, falls der Steinschlag-Schaden kleiner als eine 2-Euro-Münze ist und kein Riss entstanden ist. Und die betroffene Stelle muss außerhalb des Fahrersichtfelds liegen, um einen Autounfall zu vermeiden. Falls der Schaden größer ist, muss die Frontscheibe ersetzt werden. Steinschlagreparaturen sind für Voll- und Teilkaskoversicherte in der Regel kostenlos.

Die Anforderungen steigen

Der Zentralverband Karosserie- und Fahrzeugtechnik e.V. (ZKF) hat im Februar 2022 Ziele und Anspruch seiner Mitglieder neu definiert. Im Mittelpunkt steht die umfassende Kompetenz der Fahrzeugreparatur und Unfallinstandsetzung, die über das traditionelle Karosserie- und Lackgeschäft hinausgeht. Zusammenfassend sind für eine KFZ-Werkstatt folgende Kompetenzen bezüglich der Unfallinstandsetzung erforderlich:

• Karosserie-Instandsetzung
• Fahrzeuglackierung
• Richtarbeiten
• Achsvermessung
• Lackierfreies Ausbeulen
• Glasersatz und Glasreparatur
• Sonderfahrzeugbau und -umbau
• Komfort- und Sicherheitsausstattung
• Sattler- und Polsterarbeiten
• Fahrzeugwartung und -pflege
• Fahrzeugdiagnose

Unfallschadensabwicklung ist mehr als die Reparatur an sich

Die Reparatur des Autos ist für viele Menschen ein kostspieliger und unerwarteter Haushaltsposten, abhängig von Versicherungsleistungen. Kfz-Reparatur ist eine Frage des Vertrauens. Ist eine Werkstatt gut gepflegt und aufgeräumt? Wichtiger ist die Kommunikation. Fühlen sich Kundin und Kunde verstanden? Gibt es einen transparenten Kostenvoranschlag? Diese Punkte vermitteln insgesamt ein erstes Bild der Reparaturkompetenz.

Die Unfallinstandsetzung beginnt mit der Annahme des beschädigten Autos in der Kfz-Werkstatt. Kommen Probleme zum Vorschein, die zuvor nicht erkannt wurden? Eine Checkliste mit entstandenen und verdeckten Schäden sowie den zu erwartenden Reparaturkosten erleichtert die Verhandlung mit der Versicherung.

Arbeiten für die Unfallinstandsetzung am Kundenfahrzeug erfordern größte Sorgfalt, damit nicht weitere Beschädigungen auftreten. Falls die betroffenen Teile nicht durch Fahrzeugschutz abgedeckt und geschützt werden, können leicht Verschmutzungen geschehen.

Auf eine Checkliste für die Unfallinstandsetzung und Unfallschadensabwicklung gehören weiterhin:

• Formalitäten für die Auftragsannahme
• Haftungsfragen
• Ausmaß und Umfang des Schadens
• Reparatur oder Ersatzbeschaffung
• Rechnungslegung
• Besonderheiten, z.B. Polizeirapport, Schädiger aus dem Ausland

Zertifikate für Beweis der Expertise

Vertrauen ist gut. Vertrauen und Kontrolle ist besser. Auch wenn dieser Sinnspruch nicht den besten Ruf genießt, ein bisschen Wahrheit steckt dahinter. Gerade von Neukunden kann man nicht erwarten, dass sie sofort einer bislang unbekannten Werkstatt vollsten Vertrauensbonus entgegenbringen. Darum ist es wichtig, dass Sie einen Beweis mit sich führen, der besagt, dass Sie in der Unfallinstandsetzung bewandert sind. Durch Prüfungen erhaltene Zertifikate weisen Reparaturkompetenz nach und geben Kunden etwas Sicherheit, wenn sie sich für eine KFZ-Werkstatt entscheiden.

TÜV-geprüfte Service- und Reparaturqualität

Wo es um technische Qualitätsnachweise geht, vertrauen viele Menschen dem Gütesiegel für TÜV-geprüfte Service- und Reparaturqualität in der Unfallinstandsetzung. Das Zertifikat ist eine Standortbestimmung und gibt verlässlich Aufschluss über den Leistungsstand einer Werkstätte und Firma.

Schritte zum Erhalt des TÜV-Zertifikats

1. Vorbereitungsphase

• Abgabe des Kriterienkatalogs für die Servicequalität
• Erarbeitung der technischen Punkte für die ReparaturqualitätPrüfungsphase

2. Prüfungsphase

• Bewertung der „Service- und Reparaturqualität“ für die Unfallinstandsetzung
• Prozessorientierte Dokumentenprüfungen
• Audit vor Ort
• Stichprobenprüfung mit Reparaturen
• Kundenbefragungen
• Befragung von Inhaber der KFZ-Werkstatt und Mitarbeitern
• Mystery-Tests durch verdeckt arbeitende Tester

3. Management Summary

• Nach der Prüfungsphase werden die Ergebnisse zusammengefasst; sie sind die Entscheidungsgrundlage für die Zertifikatserteilung

4. Zertifikatserteilung

• Im positiven Fall wird das Zertifikat und Qualitätszeichen TÜV Geprüfte Service- und Reparaturqualität für die Unfallinstandsetzung vergeben

5. Vermarktung und Überwachungsaudits

• Der TÜV unterstützt Marketingaktionen und Öffentlichkeitsarbeit.
• Sicherstellung und Weiterentwicklung der Servicequalität durch jährliche Audits
• Alle zwei Jahre Wiederholung von Kundenbefragungen zur Werkstatt

Profi im Handwerk – auch bei der Behebung von Unfallschäden

Die Akademie Zukunft Handwerk bietet praxisbezogene Management-Modelle und Leistungsstandards an. Damit werden Image und wirtschaftlicher Erfolg von Handwerksbetrieben gestärkt. Die Betriebe stellen sich langfristig und gewinnbringend um, für eine zukunftsträchtige Perspektive. Die strategischen Ziele für ein erfolgreiches Management sind: Kunden und Mitarbeiter, Wertschöpfung, Allianzen und gesicherte Unternehmensfortführung.

Um die Pläne und die Reparaturkompetenz bei Schäden im Rahmen der Unfallinstandsetzung zu fördern, bietet die Akademie u.a. nachhaltige Weiterbildung und fachbezogene Beratung vor Ort an. Das Leitbild zählt die Werte auf: Verantwortung, Leistung, Integrität und Vertrauen. Das Qualitätssiegel „Profi im Handwerk“ wird nach eingehender Prüfung aller Unternehmensbereiche erteilt und in regelmäßigen Zeitabständen verifiziert.